《中国饭店协会酒店&蓝豆云：2024酒店体验运营大数据洞察蓝皮书系列之住中报修案例解析（13页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国饭店协会酒店&蓝豆云：2024酒店体验运营大数据洞察蓝皮书系列之住中报修案例解析（13页）.pdf（13页珍藏版）》请在本站上搜索。 1、住中报修案例解析 酒店体验运营大数据洞察系列之&联合出品联合出品 前言 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，节选了住中报修率结合实际酒店案例的解读，希望对相关从业者有所助益。CONTENTS目录目录众所周知，酒店的设施设备也是影响客人体验2、的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。所以每家酒店都会有关于设施设备的日常及周期性的检查、维修、维护及保养工作，但如何判断这些工作是有效的呢？1.1.住中报修行业表现3.3.住中报修案例分析2.2.住中报修分析框架3.1.问题分析3.2.运营优化扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书住中报修行业表现住中报修行业表现42.2%0.9%1.9%2.8%全服务有限服务商务旅游度假2023年各类型酒店住中报修率住中报修：住中3、报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度；同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。住中报修率：住中报修单数/开房数*100%一家300间客房的全服务酒店（80%入住率）20-50个差评2000单左右扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书住中报修分析框架住中报修分析框架5住中报修客房清洁及查房工作空房报修占比住中报修占比维修返工率设施设备高频服务对象及内容高频报修对象及内容单数统计房间高频报修房间报修频次统计高频报修房间报修对象统计未制定严格的验收流程，没有及时4、返工培训不到位，个别员工维修质量不高管理和监督力度弱开业时间较长，设施老化缺乏定期的维护设施质量存在问题维修质量较低未要求在清洁和查房流程检查相关设施耗材采购审批流程存在问题，使用旧耗材代替没有操作指引，客人不当使用导致故障缺乏耗材系统数据指标可能存在的问题扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书住中报修率的影响住中报修率的影响因素因素6客房清洁及查房工作客房清洁及查房工作在客人入住前，房间会经历清洁及清洁检查两个环节，如果能在这两个环节发现问题，哪怕未能完成维修设置维修房，也不会将问题暴露在客人面前，所以我们可以通过报修时的房态来统计该环节产生的报修工单数量5、及占比并进一步分析。设施设备自身存在质量问题，也可能是前期施工或者后期的维护及保养存在问题，需要通过统计进一步查看具体的报修对象及报修内容。设施设备设施设备房间房间房间可能存在前期施工、某些设备质量或安装问题，需要通过统计进一步查看高频的报修房间。扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书1.8%2.8%1.4%全服务酒店案例A酒店案例B酒店2023年案例酒店A与同类全服务酒店住中报修率对比酒店案例酒店案例7案例A酒店200间客房，国际品牌，1990年开业，2010年重新装修，23年上半年客房区域总报修数近1500次案例B酒店400多间客房，国内品牌，2010年6、开业，2023年上半年客房区域总报修数近3000次。扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书分析分析1：客房清洁及查房工作是否能及时发现需要报修的问题？：客房清洁及查房工作是否能及时发现需要报修的问题？846.0%20.0%54%80%A酒店B酒店酒店A和酒店B住中报修占比vs空房报修占比住中报修占比空房报修占比从左侧对比可以看出：住中报修率较低的B酒店的空房报修占比为空房报修占比为80%80%，住中报修占比仅为20%；A酒店的住中报修占比高达住中报修占比高达46%46%，即近半数的客房报修单都是在客人已经入住期间发现并报修的；无形中增加了客人体验失败的风险。7、*注释：住中报修占比=住中报修单数/总客房报修工单*100%；空房报修占比=客人未入住房间时的报修单数/总客房报修工单*100%扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书分析分析2：哪些设施设备经常被报修？是否存在共性问题？：哪些设施设备经常被报修？是否存在共性问题？9从左侧图表可以看出：A酒店马桶马桶的报修频次最高，共计166次，主要问题包括了堵塞、漏水和长流水 电视电视的报修频次也相对较高，共计156次，客人经常反映电视无法正常开启或信号有问题以上高频报修对象和内容的Top10，可以作为酒店重点关注对象的参考。1125333748536592156166防盗8、链（坏等）门锁（没电/打不开等）花洒（出水小/漏水/无热水等）淋浴间（下水慢/门坏等）空调（不制冷热/噪音大等）洗手盆（下水堵/漏水等）窗户（关不上/锁有问题等）灯（不亮/松动等）电视（打不开/无信号等）马桶（堵塞/漏水/长流水等）酒店A高频报修对象及报修内容Top10扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书分析分析3：哪些房间经常报修？房间报修是因为哪些问题？：哪些房间经常报修？房间报修是因为哪些问题？10从上方图表可以看出：8021房间报修次数最多，该房间马桶因漏水报修了10次 8020、8027、8023和8036房间的马桶也经常发生故障 灯和电视的故障9、也分别在3个不同的房间出现从这些数据不难看出，A酒店有一些房间长期存在报修问题，且报修的对象和内容具有相似性。马桶漏水（10次）洗手盆下水堵（5次）射灯不亮（3次）门锁闪黄灯/没电等（7次）窗户关不上（4次）电视无信号（3次）马桶堵塞/长流水（8次）淋浴间下水慢（4次）电视打不开/无信号（4次）花洒漏水/出水小（7次）马桶漏水/长流水等（3次）淋浴间下水慢（2次）洗手盆下水堵（7次）灯松动（4次）空调不制冷（4次）电视打不开/没信号（6次）马桶堵塞/长流水（4次）空调噪音大（7次）窗户关不上/锁问题（3次）马桶长流水（3次）门锁没电（6次）灯不亮（3次）扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运10、营大数据洞察蓝皮书2024 实体书设定周或月回顾历史数据计划通过数据发现高频对象或房间通过数据调整日常维修的跟进重点及维保计划的频次、周期及方法通过持续的数据监控，检验工作内容调整的有效性针对数据统计出的高频报修对象和报修房间，应进一步分析：产品质量问题，可考虑联系供应商批量检修或更换工程施工问题，需制定维修改造方案并逐批次地进行维修维护保养的问题，需要对原有的维保计划进行优化员工在清洁过程中严格按照标准发现问题并报修主管除正常的检查外，对于客人关注焦点需要增加重视度，确保在客人入住前发现问题酒店应加大监管力度，如加大经理、总监或者值班经理对房间的抽查频次及抽查数量客人在住期间经常报修的设施设11、备是客人入住期间会更加关注和高频使用的，和酒店自身的关注点存在差异酒店需根据客人的关注点及时调整相关工作的重点，并设计对应的工作标准或制度运营优化方向运营优化方向11根据客人关注点根据客人关注点调整日常工作重点调整日常工作重点强化客房清洁强化客房清洁及查房中的报修制度及查房中的报修制度及时跟进高频报修对及时跟进高频报修对象及高频报修房间象及高频报修房间形成数据监控及标准形成数据监控及标准持续优化的工作模式持续优化的工作模式扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书数据生产和数据应用双闭环相互作用数据生产和数据应用双闭环相互作用12数据应用发现问题依靠数据诊断分析原因依靠数据定位运营优化依靠数据支撑验证效果依靠数据验证数据生产指标定义依靠数据设计数据清洗依靠定义清洗指标应用依靠业务应用系统优化依靠应用优化感谢观看！在线免费申领：在线免费申领：蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家。Thanks for watching！